“Invisible threads are the strongest ties”
– F. Nietzsche
Debido a la situación que enfrentamos a nivel mundial, muchos de los negocios o comercios a los que solíamos recurrir están cerrados o simplemente fuera de nuestro alcance.
Esta pandemia trajo consigo la potencialización del e-commerce y del mundo digital poniendo en contacto diferentes actores de los negocios para satisfacer las necesidades del consumidor. El crecimiento en este sentido fue exponencial, motivando a muchas empresas a subirse a esta tendencia cuyo único medio de contacto con sus consumidores era el físico o presencial.
El e-commerce se convirtió en un tema de suma importancia y de gran prioridad no solo para subsistir sino también para seguir vigente con los consumidores.
Pero, ¿cómo nos conectamos?
El e-commerce es una conexión de diferentes actores que intervienen para hacer posible el comercio online: el consumidor, las marcas, las plataformas de venta en línea, las empresas de pago y el servicio de transporte.
Destacamos como más importantes al consumidor (primer actor) ya que es el que tiene la última palabra para la decisión de compra. Sin consumidores no hay comercio electrónico. De aquí la importancia de que las marcas (segundo actor) conozcan bien a sus consumidores para lograr una conexión efectiva, esto lo logran a través de estudios de mercado, hábitos de consumo, preferencias, tendencias, entre otros.
Otro eslabón en la exitosa cadena del e-commerce son las plataformas digitales (tercer actor), aquí encontramos dos escenarios: 1) donde las marcas hacen uso de sus propias tiendas en línea (retailers y tiendas departamentales como Sears, Sanborns, Liverpool, Palacio de Hierro, etc.) y 2) las marcas que eligen plataformas de venta como eBay, Mercado Libre, Amazon, entre otras.
El éxito de estas plataformas para conectar cada vez más con los consumidores, es evolucionar en la satisfacción de los usuarios.
Lo anterior se puede traducir en la facilidad de compra desde una computadora de escritorio hasta un dispositivo móvil, que es donde más se efectúan las compras en línea. Es decir, las plataformas llevan la responsabilidad de empujar el comercio electrónico a través del uso de la tecnología de forma fácil, rápida y sencilla.
Las plataformas de pago (cuarto actor) para concretar la compra son de suma importancia , aquí es donde se ven involucrados los bancos que deben ofrecer herramientas de fácil implementación y menor costo a los comercios, ya sea de forma directa o con ayuda de terceros como PayPal, Mercado Pago, entre otros, que ofrecen conexiones seguras para transacciones sencillas y rápidas que benefician al consumidor y empujan el crecimiento del comercio electrónico.
Y como último, pero no menos importante, el servicio de entrega (quinto actor), donde algunas empresas que ofrecen este servicio, se encargan de concluir el ciclo del comercio electrónico, haciendo la entrega de productos a pie de casa y en quienes a su vez descansa la imagen del proveedor principal, atención al cliente y la experiencia de compra en línea. Políticas sencillas y prácticas de devolución, así como garantías de cuidado en la entrega del producto, ayudan a esta industria que se encuentra en constante crecimiento y construyen a la lealtad del consumidor.
Un claro ejemplo de cómo intervienen los diferentes actores se da en un marketplace como Amazon, eBay o Mercado Libre, al que grandes inversionistas o retailers, comienzan a sumarse, ofreciendo su catálogo ya sea de negocio a negocio (B2B) o a los mismos consumidores (B2C).
La industria del consumo está en constante evolución frente a los desafíos que representa el comercio, ya sea en retail o en línea, por la demanda de las nuevas generaciones o incluso frente a emergencias globales como la que recientemente ha experimentado el mundo causada por el COVID-19.
